Chatbots revolutionieren die Kunden­kommunikation

Ein Blogeintrag von Mathias

Von den Vor- und Nachteilen bis hin zu den Entwicklungschancen von Bots

Besucht man die Website eines großen Modeversandhandels ploppt neuerdings am rechten unteren Bildschirmrand ein Fenster auf. Dort wird man von einem vermeintlichen Mitarbeiter begrüßt, es wird Hilfe angeboten und auf neue Services hingewiesen. Doch anstatt eines Mitarbeiters der vierundzwanzig Stunden verfügbar ist um weiterzuhelfen, wird diese Nachricht von einem Chatbot gesendet.

Wer glaubt, Chatbots seien eine Errungenschaft des IoT-Zeitalters täuscht sich gewaltig. Der erste Chatbot, der dieser Definition gerecht wird, wurde bereits 1966 vom deutsch-amerikanischen Informatiker und MIT-Professor Joshep Weizenbaum entwickelt. ELIZA, wie das Computerprogramm heißt, wurde designt, einen Psychotherapeuten nachzuahmen, der offene Fragen stellt und sogar Folgeantworten geben kann.

Warum also treffen wir dann nicht schon seit Jahren, gar Jahrzehnten in unserem Alltag auf Bots? Warum setzen Unternehmen erst seit wenigen Jahren verstärkt Chatbots ein?

Zugegebenermaßen ist ELIZA kaum mit heutigen Bots zu vergleichen. Grund dafür ist vor allem die massiv verbesserte Technologie, die hinter den heutigen Bots steckt. Dank großer Fortschritte im Bereich der Aritificial Intelligence (AI) und insbesondere dem Machine Learning (ML) sind die Bots so leistungsfähig wie nie zuvor. Ganz entscheidenden Einfluss auf die Leistungsfähigkeit der Bots, so wie wir sie heute kennen, haben die Verbesserungen im Bereich des Natural Language Processing – also dem Verstehen und Verarbeiten natürlicher Sprache durch Computer. Zusätzlichen Aufschwung erhält das Thema durch die stetig zunehmende Bedeutung von Messagingplattformen1 und der Möglichkeit, dort eigene Bots zu integrieren. Mit einem Schlag ist eine riesige Zielgruppe erreichbar. Dieses Potenzial haben auch Unternehme erkannt und fangen an es im Rahmen der zunehmend automatisierten Kundeninteraktion und -kommunikation für sich zu nutzen. Das Consulting- und Marktforschungsunternehmen Gartner prophezeit beispielsweise, dass Kunden bis 2020 85% des gesamten Kundenkontakts von Unternehmen ohne die Interaktion mit einem Menschen stattfindet2.

But first things first – was ist überhaupt ein Chatbot? Chatbots sind automatisierte Systeme, die im Stande sind, eine Konversation in textueller als auch gesprochener Form mit einem menschlichen Nutzer zu führen. Natürliche Sprache wird zunächst analysiert und die Absicht der Aussage sowie relevante Informationen wie bspw. Ort- oder Zeitangaben extrahiert. Basierend auf diesen Informationen kann ein Chatbot nun eine definierte Aufgabe ausführen oder automatisierte Antworten an den Benutzer geben. Hierbei ist zu beachten, dass ein Chatbot nur in einem vorher definierten Aufgabenbereich funktioniert. Es ist also z.B. nicht möglich bei einem Wettervorhersage-Bot eine Pizza-Bestellung aufzugeben. Üblicherweise werden Chatbots in Messaging-Plattformen, Webseiten und Apps integriert.

Scripted Bots und Conversational Bots

Man unterscheidet zwei Arten von Chatbots: So genannte „Scripted Bots“ sind streng regel-basiert und funktionieren nach dem Wenn-Dann-Prinzip. Das bedeutet, wenn eine vorher definierte Eingabe exakt erfolgt, wird eine bestimmte, ebenfalls vorher definierte, Aktion ausgeführt. Scripted Bots können dadurch unter Umständen nicht auf inhaltlich gleiche Aussagen, die auf unterschiedlichste Weise formuliert werden, reagieren. So genannte „Conversational Bots“ oder AI-Bots nutzen dagegen Machine Learning, um Aussagen besser zu verstehen und eigenständig zu entscheiden, welche Reaktion darauf angemessen ist. Sie sind darüber hinaus auch in der Lage, durch Konversationen mit Menschen zu lernen. Neben dem offensichtlich riesigen Potenzial birgt diese Fähigkeit auch Risiken. Im März 2016 trat Microsofts Chatbot Tay über Twitter an die Öffentlichkeit. Nach nur 16 Stunden musste dieser wieder offline gehen, da er zunehmend beleidigend, rassistisch und sexistisch wurde – gelernt von den Usern, die mit dem Bot kommunizierten3.

Chatbots können Kundenkommunikation skalieren

Die generellen Vorteile von Chatbots liegen klar auf der Hand: Sie sind rund um die Uhr verfügbar, wodurch Unternehmen ihren Service ununterbrochen – also auch außerhalb der Öffnungszeiten – anbieten können. Zudem ist Sprache das natürliche Kommunikationsmittel des Menschen. Der Nutzer muss sich also an keine neue Bedienform gewöhnen, bzw. diese erst erlernen. Darüber hinaus profitieren besonders Unternehmen, die täglich mit einer hohen Anzahl an Nutzeranfragen konfrontiert werden, enorm von der Skalierbarkeit der Chatbots. Da Chatbots in eine Vielzahl von verschiedene Plattformen integriert werden können, kann die Reichweite eines Services massiv erhöht werden. Alleine die zwei größten Messaging Plattformen WhatsApp und Facebook Messenger haben jeweils ca. 1,5 Mrd. monatliche Nutzer4 – Tendenz steigend.

Durch die Anbindung des Chatbots an Datenbanken aus dem Customer-Relationship-Management eines Unternehmens stehen dem Bot automatisch sämtliche relevante Informationen wie Kundendaten und dessen Vertragshistorie zur Verfügung. Zusätzlich kann die großen Mengen an eingehenden Daten direkt und automatisiert gespeichert und verarbeitet werden. Außerdem kann die Kundeninteraktion besser nachverfolgt werden, wodurch Prozesse leicht analysiert und verbessert werden können.

Kein Ersatz für menschliche Kommunikation

Es gibt jedoch auch gravierende Nachteile: Chatbots sind immer ausschließlich für bestimmte Aufgaben und Antworten programmiert. Sie können nicht auf Anfragen reagieren, auf die sie nicht trainiert wurden – anders als Menschen. Dies kann unter Umständen frustrierend für den Nutzer sein. Es besteht jedoch die Möglichkeit, Menschen in den Kommunikationsprozess zu integrieren, sollte der Bot nicht weiterkommen, um eine flüssige und reibungslose Konversation mit dem Kunden sicherzustellen. Zweitens ist die Programmierung besonders für komplexe Bots mitunter sehr zeitaufwändig und teuer. Daher sollte immer eine Kosten-Nutzen-Abwägung im Vorfeld vorgenommen werden. Drittens können Bots aktuell nur den Sachinhalt einer Äußerung verstehen, nicht jedoch die Beziehungsseite, Selbstoffenbarung und Appell (vgl. Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun), da diese Faktoren subjektiver Wahrnehmung und Interpretation5 unterliegen. So können Chatbots z.B. Sarkasmus oder Ironie aktuell noch nicht verstehen. Dies wird zweifelsfrei eine der größten Herausforderungen für die Zukunft sein.

Die Zukunft von Chatbots hat bereits begonnen

Zusammenfassend bieten Chatbots die Chance, den Kundenkontakt skalierbar zu intensivieren und gleichzeitig zu personalisieren, wodurch die Kundenbindung verstärkt wird. Trotzdem erlaubt der heutige Stand der Technik keinen vollständigen Ersatz von Servicemitarbeitern. Auch sind Konversationen auf tatsächlich menschlichem Niveau (jedenfalls noch) nicht möglich.

Aufgrund der Vorteile und des großen Potentials, welches mit den Chatbots einhergeht, sind diese mittlerweile auch in der Versicherungsbranche angekommen. Die AXA hat im September 2017 ein Chatbot-Pilotprojekt für den Facebook-Messenger gestartet. Die Aufgabe: Als Expertenbot für Fragen zum Thema Zahnzusatzversicherung zur Verfügung zu stehen – als erste Anlaufstelle und rund um die Uhr erreichbar. Konkret leitet der Bot spielerisch den Beratungsdialog ein und führt den User letztlich zum und durch die Online-Tarifrechner der Versicherung und bereitet damit den Abschluss einer Police inklusive Kontaktdateneingabe via Landingpage vor6. Die ARAG betreibt seit Ende März 2017 den ARAG Reiseassistenten. Dieser berät User auf Facebook zur Absicherung auf Reisen und führt den Kunden durch das Reiseversicherungsangebot der ARAG, das aus einem Schutzbrief einer Auslandskrankenreiseversicherung besteht. Bei Wunsch kann der Nutzer das ausgewählte Produkt direkt auswählen und online erwerben7. Unter dem Motto „Ich bin jung - ich brauch mein Geld“ betreibt Wüstenrot (unter der Marke „Klickmal“) eine KFZ-Versicherung für ihre österreichischen Kunden, die mithilfe eines Chatbots abgeschlossen werden kann.

Unbegrenzte Möglichkeiten von Chatbots

Welchen Mehrwert bieten nun Chatbots konkret der Versicherungswirtschaft?

Im Grunde sind dem Einsatz von Chatbots keine Grenzen gesetzt. Die oben genannten Beispiele zeigen, dass der Einsatz von Chatbots aktuell vor allem im Bereich der Produktinformation zu finden ist. Kunden können sich mit ihren Fragen über ein Produkt oder ganz allgemein rund ums Thema Versicherung direkt an den Bot wenden. Dadurch bleibt es dem Kunden erspart, sich die nötigen Informationen selbst auf der Website zu suchen. Durch das beantworten von häufig gestellten, allgemeinen Fragen im Dialog kann der Anbieter Personalressourcen sparen.

Entwickelt man diesen Gedanken weiter, könnten die virtuellen Assistenten den Bereich der Kundenbetreuung und -beratung revolutionieren. Versorgt mit einer 360-Grad-Analsye über jeden Kunden, könnte der Bot diese rund ums Thema Versicherung und Anlagen beraten – ganz individuell und auf die persönliche Situation des Kunden zugeschnitten. Es wäre dem Bot möglich, den Versicherungsbedarf des Kunden zu ermitteln und diesem gezielt Produktvorschläge zu unterbreiten. Darüber hinaus lassen sich so gezielt Up- und Cross-Selling-Kampagnen planen. Neben dem Einsatz als Kundenberater oder einer geselligeren Version eines Antwortkatalogs eignen sich Chatbots auch im Marketing um Kunden bspw. initiativ über Neuigkeiten zu informieren. Bots können zudem auch innerhalb des Unternehmens eingesetzt werden, um beispielsweise zeitfressende Aufgaben, wie Reisebuchung, Terminplanung und -koordination oder die Materialbestellung zu übernehmen, oder etwa die Krankmeldungen der Mitarbeiter zu managen.

Bots werden das Tagesgeschäft erleichtern und Prozesse beschleunigen sowie verbessern. Viele Kundenanfragen sind zeitraubend und bringen keinerlei Mehrwert. Diese können Bots übernehmen, wodurch wesentlich mehr Zeit für komplexere Tätigkeiten bleibt. Bots könnten beispielsweise ein Vorgespräch mit dem Kunden führen. Die so gewonnen Informationen kann ein Makler dann nutzen, um schneller und effizienter beraten zu können. Abgesehen davon: Der Einsatz neuer trendiger Technologien könnte der teils biederen, farblos wirkenden Versicherungsbranche den neuen, bunten Anstrich verpassen, den sie dringend nötig hat – vor allem in den Augen der jüngeren Zielgruppe.


1 Vgl. Goncalves, P. (2017), o. S. | 2 Vgl. Gartner Summits (2011), S. 2 | 3 Vgl. Graff, B. (2016), o. S | 4 Vgl. Statista (2018), o. S. | 5 Vgl. Spektrum (2000), o. S. | 6 Vgl. Bergfeld, B. (2017), o. S. | 7 Vgl. ARAG (2017), o. S. | 8 Vgl. Wüstenrot (2017), o. S.