Neuer Zugang zu einem schweren Thema

Ein Blogeintrag von Nicola

Vorsorge rückt in Deutschland immer mehr in den Fokus, angesichts abnehmender Rentenerträge und enorm steigender Miet- und Lebenskosten. Die private Absicherung des eigenen Alters, der Pflege und Familienangehöriger wird existenziell – aber sie bleibt ein ungeliebtes, verdrängtes Thema, eine Pflichtaufgabe. Gleichzeitig planen wir mit wenigen Klicks Geldanlagen, mieten Ferienhäuser und kontrollieren die Heizung zuhause per Telefon. Wie kann die Versicherungsbranche das existenzielle Thema Vorsorge für diese neue Realität öffnen? Wie können Innovationsabteilungen die Pflichtaufgabe in ein aktives, persönliches Instrument der Lebensplanung verwandeln und für ihre Kunden einen neuen Zugang schaffen?

Mit dieser Fragestellung arbeiten wir seit 2017 im CodeCamp:N, das Ziel: Versicherungsprodukte und die Branche für den digitalisierten Alltag und die Zukunft zu öffnen. Die Frage lag auf der Hand: Wie sieht Vorsorge aus Sicht der Kunden heute aus? Welche persönlichen Fragen lösen Produkte für finanzielle Absicherung nicht? Es sind die wichtigsten Fragen für Angehörige und Nahestehende: Wer soll im Ernstfall für die Kinder sorgen? Welche lebensverlängernden Maßnahmen möchte ich bzw. mein Angehöriger? Wer führt die Geschäfte, wenn er oder sie es nicht mehr kann?

Selbstbestimmte Vorsorge ist ein Kernthema, an dem wir als hundertprozentige Tochter der NÜRNBERGER Versicherung arbeiten – mit offenem Marktzugang und die gesamte Branche. Wir arbeiten an konsequent praxisnahen Services. Das bedeutet: Rund um die wichtigsten Versicherungsprodukte persönliche Services für die wichtigsten Fragen und Gespräche in Familien zu bieten: zwischen Erwachsenen und ihren Eltern, Selbstständigen mit ihren Familien sowie Alleinstehenden mit ihrem persönlichen Netzwerk. Entscheidend war für uns dabei: Was gehört neben einer Patientenverfügung überhaupt noch zur selbstbestimmten Vorsorge? Ein Ergebnis dieser Arbeit ist meine-vorsorgedokumente.de, eine kostenlose Web-Anwendung für alle Fragen und Dokumente zur Vorsorgeplanung. Entwickelt haben wir sie bis zur Marktreife für den Alltag der Nutzer und als White-Label-Anwendung, also als Service-Modell, mit dem Versicherer, Dienstleister im Finanzbereich sowie Anbieter rund um das Alter ihren Kunden einen neuen persönlichen Zugang zum Thema Vorsorge anbieten können. Wir lernen derzeit vom Verhalten von mehr als 40.000 Besuchern und bereits 5.000 ausgestellten Dokumenten. Dahinter steht ein enormer Bedarf für personalisierte Produkte und die Emanzipation des Kunden.

Vorsorgelücken: Teilen im Familienkreis statt Anwaltskosten und Anreise

Senioren bilden 21 Prozent an der Gesamtbevölkerung in Deutschland, rund 17,5 Millionen Menschen sind 65 Jahre oder älter. Sie werden als Zielgruppe der Digitalisierung bisher wenig beachtet. Angesichts des hohen Anteils von Pflegebedürftigen zwischen 75 und 85 Jahren in ländlichen Regionen kann Technologie Brücken bauen für ältere Menschen in Fragen wie: Wie kann ich meine Wünsche für meine Betreuung im Ernstfall festhalten – und wie diskutiere ich das mit meinen Angehörigen? Selbst gut ausgebildete Menschen stehen vor einem unübersichtlichen Feld von Rechtsfragen, wenn sie ihre Vorsorge gestalten wollen. Sie lösen ihn in der Regel durch verschiedene Papiervorgänge und mit Hilfe eines Termins beim Anwalt – ohne ihre Angehörigen. Wir haben uns gefragt: Wie können Services der Versicherungsindustrie diese Hürden überwinden? Wie können wir einen kostenlosen Zugang zu juristisch korrekten Papieren und dem Austausch mit der Familie bauen?

Statt ein einzelnes Vorsorge-Thema wie die Patientenverfügung zu nehmen und es lediglich zu digitalisieren, wollten wir alle zentralen Vorsorgefragen abdecken, von der Sorgerechtsverfügung über das Testament, den Organspende-Ausweis bis zur Betreuungsverfügung. Unser eigens entwickelter Vorsorge-Assistent erlaubt es jedes Dokument auf die eigene Lebenssituation anzupassen – und jederzeit durch die Live-Vorschau zu kontrollieren. Außerdem können Nutzer ihre Entwürfe innerhalb der Familie teilen: Werden sie gespeichert, erhalten ausgewählte Personen über die Nachrichtenfunktion den Link und Zugang zum Dokument. Der Service kann ihnen in der Anwendung durch Versicherer natürliche Kontaktpunkte liefern, wie die Erneuerung der Patientenverfügung, und verbessert die Gesprächsgrundlage von Kunden mit Versicherungsberatern und Dienstleistern. Geplant zusätzlich zur jetzigen Desktop-Anwendung ist eine mobile Version mit grundlegenden Informationen.

Drei Monate, kurze Sprints, ein mittelfristiger Ansatz

Entwickelt haben wir die Anwendung innerhalb von drei Monaten nach dem Vorgehensmodell Scrum. Ende August 2018 starteten wir das Projekt es an unserem Stammsitz in der Kohlenhofstraße in Nürnberg. Im Dezember ging meine-vorsorgedokumente.de live als Proof of Concept. Seitdem fließen Learnings von mehr als merh als 40.000 Besuchern (ohne nennenswertes Marketingbudget) in die Anwendung ein sowie mehr als 5.000 Patientenverfügungen, die bisher über die Plattform fertiggestellt wurden. Erstes Fazit: Services aus der persönlichen Logik des Kunden statt aus der Angebotslogik des Herstellers zu entwickeln funktioniert sehr gut. Wir glauben zudem, dass Menschen in Zukunft nur noch Produkte und Leistungen nutzen werden, zu denen sie einen persönlichen Zugang haben. Unsere Realität wird geformt durch maßgeschneiderte News-Streams in sozialen Netzwerken, durch Serien und Filme auf Netflix und Co, die wir selbstbestimmt abrufen und Services, die wissen, was wichtig für uns ist. Die Versicherungsbranche steht hier noch am Anfang – und hat ein fruchtbares Feld vor sich: Sie kann Themen wie Vorsorge aus der Unsichtbarkeit und Verdrängung holen. Unsere Aufgabe dabei: Wir wollen Werkzeuge für die aktive, selbstbestimmte Lebensplanung entwickeln, die das leisten – und die Branche öffnen.